Casos de comunicación en crisis a través de Twitter

Air Europa

Air Europa, una de las compañías de aerolíneas más importante sufrió un duro golpe en twitter cuando una pasajera en silla de ruedas se le denegó el acceso al avión sin una persona que le acompañara. La perjudicada publicó los siguientes tuits.

 

 

 

 

 

 

 

 

El tuit desencadenó una auténtica crisis de reputación online para la compañía. Mientras que otras compañías permitían el acceso en silla de ruedas a los aviones, Air Europa se lo denegó a esta pasajera. Los tuits publicados generaron una avalancha de críticas y rechazo a la empresa. Una gran cantidad de influencers apoyaron a la chica.

Lo peor de todo fue que Air Europa se negó a dar la cara a la avalancha de tuits que se le venían encima después de lo sucedido y optó por mirar hacia otro lugar e ignorar las críticas sin dar ningún tipo de respuesta ni explicación.

Media Markt

En 2013 Media Markt entró en el grupo de marcas con crisis en redes sociales mal gestionadas. El problema se desencadenó después de que la compañía publicará algunos tuits en relación con el desfile de las fuerzas armadas del 12 de octubre de ese mismo año.

 

 

 

 

Este no fue el único mensaje, Media Markt realizó un segundo tuit que dio más que hablar. Miles de usuarios llenaron de críticas a la marca relacionándolos como una falta de respeto a símboles nacionales e incluso, un sector lo relacionaron con el independentismo. El resultado de la llúvia de críticas e insultos fue el esperado, ser Trending Topic a nivel nacional, una imagen muy mala para Media Markt.

 

 

 

 

Finalmente, Media Markt se decantó por actuar de la manera esperada reculando con sus tuits, pidiendo perdón aquellos que se sintieron ofendidos dando a entender que era una simple broma. Las disculpas fueron demasiado tarde ya que ya se le habían echado encima miles de críticas.

Esto muestra una vez más como puede afectar de manera negativa la comunicación a grandes marcas y refuerza la idea de plantearse varias veces los mensajes que se quieran lanzar a través de todas las redes sociales.

Hero Baby

La periodista Samanata Villar, hace unos días hizo una entrevista para Efe en la que decía que “tener hijos es perder calidad de vida” y que “era más feliz antes”. Esto, Hero Baby, lo utilizó en su contra después de que la periodista realizará la siguiente pregunta:

 

 

 

 

 

 

A esta pregunta Hero Baby respondió lo siguiente:

 

 

 

La marca ha utilizado en el tweet de respuesta a Samanta Villar el hashtag #EmpiezaLaVida, con el que recientemente ha puesto en marcha una campaña para promover la maternidad y desmitificar las renuncias que supone tener hijos. Esta campaña iba en contra de lo que la periodista declaro en su antrevista.

Al todo esto, la periodista tweeteó en su perfil, haciendo referencia a la maracvillosa vida que tiene con sus hijos y añadiendo el hashtag #LaVerdad. Este tweet lo fijó en su perfil y actualmente sigue fijado.

 

 

 

 

Esta serie de tweets generaron una bestial polémica en la red social, muchos famosos y ciudadanos se unieron a la defensa de la periodista. Y no solo en su defensa, sino también, en lo mal gestionada que esta el perfil de Hero y lámala actuación de su Community Manager. A continuación algunos ejemplos:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tras toda la polemica que hubo, Hero Baby, reculó y con cierto tono de arrepentimiento publicó su último tweet en relación al tema:

 

 

 

 

 

 

 

 

Donettes

Este caso de crisis por comunicación, no ha sido un mensaje realizado por la marca a través de twitter, el revuelo se desata en el packaging realizado por Donettes, el cual es tuiteado por una persona a través del hastag boicotdonetes, llegando a consolidarse como trending topic a nivel nacional.

Las miles de críticas fueron originadas por el mensaje que se puede leer en el paquete de Donettes: A pedir al metro.

Este desafortunado eslogan dio mucho que hablar, finalmente la marca dio un paso al frente asumiendo, tardó unas horas en contestar. Publicó un un mensaje en su cuenta oficial de twitter: “Estamos estudiando lo que se ha dicho respecto a un claim que se encuentra en algunos de nuestros packs, os diremos nuestra decisión pronto”.

Poco después de haber publicado el mensaje y apenas 24 horas después del revuelo inicial, Donettes volvió a publicar un mensaje disculpándose: “Estamos estudiando lo que se ha dicho respecto a un claim que se encuentra en algunos de nuestros packs, os diremos nuestra decisión pronto”.

Durante ese día, la compañía estuvo continuamente disculpándose con todos los usuarios a través de Twitter. De hecho, intercambió más de 80 mensajes. Además, Donettes fue un paso más allá, y también se puso en contacto con la primera persona en publicar un mensaje crítico. Lo que ayudó a que el propio usuario publicara posteriormente un mensaje felicitando a la empresa por la manera de arreglar esta crisis digital.

Esto demuestra como una empresa puede equivocarse de una manera clara, pero posteriormente intentar arreglarlo para mejorar su imagen y hacer menos profunda la herida producida anteriormente.

 

 

 

 

 

 

 

 

Ballantine’s

El responsable de la cuenta de Twitter de Ballantine’s apoyó al Real Madrid, club del que esta marca de whisky no es patrocinadora, a través del perfil oficial de la compañía antes contra la Juventus de Turín le ha costado el puesto.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

El tuit provocó el enfado de multitud de seguidores de otros equipos. El hashtag #BoicotABallantines se convirtió en TT y dejó comentarios como estos:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

El Comunity Manager, lejos de echarse atrás e intentar enmendar su error -si es que fue un error-, entró al trapo y respondió a algunos de los muchos mensajes que no tardaron en llegar. Aquí, un par de esas contestaciones:

 

 

 

 

 

 

 

 

El comunity manger también hizo referencia a la competencia:

 

 

 

 

 

 

 

 

Tras todo esto, Ballantine’s despidió a su responsable en esta red social cuatro horas después del polémico ‘tuit’. Lo anunció con este comunicado:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Realizado por: Adrià Trias y Alicia Callejo

 

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